ÉRA MODERNÍHO MALOOBCHODNÍHO PRODEJE
ZKOUMÁNÍ ROZDÍLNOSTI
Začátek cesty k modernímu maloobchodnímu prodeji
Cestovní ruch jako průkopník v digitální éře.
Cestovní průmysl byl vždy na špici digitálních inovací. Změny v očekáváních spotřebitelů, které urychlila pandemie, nyní otevírají nové možnosti. Je načase, aby cestovní ruch plně využil potenciál, který dnešní technologie nabízejí. Otázkou zůstává, kde začít.
Abychom podpořili cestovní kanceláře v jejich snaze vyniknout v moderním maloobchodním prodeji, provedli jsme rozsáhlý průzkum. Zapojili jsme téměř 3000 respondentů z celého světa, včetně USA, Saúdské Arábie a Japonska.
1.
ZÁKAZNÍCI SI ZAPAMATUJÍ OBCHODY, KTERÉ POSKYTUJÍ VÝJIMEČNÉ ZÁŽITKY.
Účinný maloobchod začíná vytvářením povědomí o značce. Když mají zákazníci pozitivní zkušenost s vaší službou, zapamatují si vaši značku, což zvyšuje pravděpodobnost, že se k vám budou vracet. V konkurenčním prostředí online prodeje cestovních služeb to může vést k přirozenému zvyšování rezervací a výrazně snížit náklady na získávání opakovaných zákazníků. Silné zkušenosti s konkrétní značkou mohou dokonce odvrátit zákazníky od používání metavyhledávačů a otevírá online cestovním agenturám (OTA) velkou příležitost ukázat své přednosti.
Naše výzkumy potvrdily, že existuje významný vztah mezi zapamatovatelností značky a skvělým zákaznickým servisem. Jednoduše řečeno, když jsou zákazníci spokojeni, zapamatují si vaši značku a rádi se k ní vrátí.
78 %
cestujících, kteří si vzpomenou na OTA, kterou využili, popisuje své zkušenosti jako nadprůměrné nebo vynikající.
Co je tedy základem vynikajícího zážitku z nakupování?
2.
ZÁKAZNÍCI SI ZAPAMATUJÍ PRODEJCE, KTEŘÍ POSKYTUJÍ VÝJIMEČNÉ ZÁŽITKY.
Online cestovní agentury (OTA) patří mezi nejprogresivnější subjekty v oblasti cestovního ruchu. Změnily způsob, jakým lidé plánují své cestování, a umožňují tak miliardám lidí rezervovat dovolenou snadno z domova a hledat inspiraci pro své další cesty, aniž by museli procházet desítky různých webových stránek. To vše přesto, že čelí konkurenci od nízkonákladových leteckých společností a metavyhledávačů, které poskytují přístup k nejlevnějším nabídkám.
Nicméně, zaměření pouze na cenu může přehlížet další důležité aspekty pro zákazníky, jako je příjemný čas odletu nebo zajištění pokoje s výhledem. Tady se nabízí příležitost pro cestovní agentury přidávat hodnotu jako kurátoři rozmanitých a komplexních nabídek – ne nabízet vše, ale vybrat to nejlepší pro jejich zákazníky.
Respondentům, kteří si vzpomněli na svou OTA, jsme položili otázku: Proč se rozhodují opět nakupovat u této OTA, a to nejen z důvodu cenové konkurenceschopnosti? Cílem bylo zjistit, jaké další faktory kromě ceny hrají roli v jejich rozhodování.
PROČ DÁVÁTE PŘEDNOST SVÉ OTA?
Poskytnout správnou nabídku správnému zákazníkovi v pravý čas je klíčem k vytvoření hodnotného maloobchodního zážitku. Respondenti našeho průzkumu uvedli, že "možnost výběru" je hlavním faktorem, který je motivuje k opětovnému využití jejich preferované online cestovní agentury (OTA). Dále "snadné srovnání" a "uspokojení specifických potřeb" jsou důležitými aspekty, které přispívají k jejich spokojenosti a rozhodnutí vrátit se k téže OTA.
3.
ÚSPĚŠNÍ PRODEJCI DOSÁHNOU ÚSPĚCHU DÍKY BUDOVÁNÍ SILNÉ ZNAČKY
OTA věnují digitálnímu marketingu hodně času a peněz. Ty, které se soustředí nejen na budování značky, ale také na marketing zaměřený na generování poptávky, si mohou být jisté zaznamenáním pozitivních výsledků.
Náš průzkum odhalil, že cestovní agentury mohou posílit loajalitu zákazníků tím, že se zaměří na více než jen cenu a poskytnou spotřebitelům následující aspekty, seřazené podle jejich důležitosti:
1
Poradenství a nabídka služeb.
2
Přehledné a transparentní informace o tom, co cena zahrnuje.
3
Srozumitelné a snadno pochopitelné informace spolu s přiměřenou škálou možností k výběru.
4.
HODNOTA A LOAJALITA KE ZNAČCE JSOU KLÍČOVÉ PRO ZVÝŠENÍ PŘÍJMŮ
Náš průzkum odhalil, že pokud si zákazníci zapamatují značku, často to vede k opakovaným rezervacím u online cestovních agentur (OTA). Toto zjištění znovu potvrzuje, že budování silné značky a její hodnoty mají významný dopad na příjmy a mohou pomoci snížit náklady spojené se získáváním nových zákazníků.
VZPOMENETE SI NA OTA, KTERÉ SE VÁM PŘIPOMENOU OHLEDNĚ
Rezervace vozu
60 %
Rezervace hotelu
77 %
Rezervace letenky
65 %
5.
ZAPAMATOVÁNÍ ZNAČKY JE STEJNĚ DŮLEŽITÉ U SLUŽEBNÍCH CEST.
Náš průzkum ukázal, že pro obchodní cestující je spojení se značkou stejně důležité jako pro turisty. I když cestující chtějí mít své cesty pod kontrolou, jen málokterý z nich má s cestovní kanceláří (TMC) takový vztah, jaký mají běžní spotřebitelé. Zároveň jsme zjistili, že mnoho firemních cestujících si rezervuje cesty mimo oficiální firemní cestovní politiku, aby lépe vyhovovaly jejich osobním preferencím a potřebám.
Pojďme se podívat na to, co si myslí obchodní cestující. Při plánování pracovních cest mají obchodní cestující vysoká očekávání, což je dáno tím, že cestují na náklady svých zaměstnavatelů a tyto cesty je často odvádějí od jejich osobního života. V důsledku toho očekávají, že jejich cesta bude pohodlná a výhodná. Náš průzkum odhalil, které aspekty jsou pro obchodní cestující prioritní, a to v následujícím pořadí důležitosti:
1
Více možností
2
Pohodlí
3
Možnosti, které přispívají k jejich zdraví a pohodě
4
Možnosti, které jim umožňují si odpočinou a načerpat síly
Rezervace cest mimo rámec firemních cestovních politik může pro společnosti představovat problémy v oblasti řízení nákladů, zajištění péče o zaměstnance a vztahů s dodavateli. Nicméně, tato situace se dá obrátit k lepšímu. Služební cesty by měly být vnímány jako příjemná a obohacující součást práce, která dokonce může přispívat k zaměstnanecké spokojenosti a loajalitě. To vyžaduje, aby firmy přistupovaly k cestovním politikám flexibilněji a přizpůsobily je individuálním potřebám a preferencím zaměstnanců.
CESTOVNÍ AGENTURY MAJÍ POTENCIÁL STÁT SE PŘEDNÍMI MODERNÍMI MALOOBCHODNÍKY
Moderní maloobchodní prodej se vyznačuje klíčovými rysy: je rychlý, jednoduchý, personalizovaný, k dispozici kdykoli a poskytuje vysokou úroveň služeb. Hlavním prvkem pro odlišení od konkurence není soutěžení v ceně, ale v hodnotě, což je základ moderního maloobchodu. Cestovní kanceláře mají potenciál stát se skutečnými maloobchodníky, poskytováním komfortu, rozmanitosti a služeb, které zákazníci hledají.
A ZDE JE STRATEGIE, JAK TOHO DOSÁHNOUT
Cestovní průmysl byl průkopníkem v oblasti digitalizace a nadále je oblastí neustálých inovací. Očekávání spotřebitelů však byla ovlivněna digitální transformací i v jiných sektorech. Cestovní agentury mají příležitost modernizovat nákupní zážitek v pěti klíčových oblastech.
.png)
Hodnoty a důvěra ve značku
Diferenciace je klíčová. Prodejci v cestovním ruchu by se měli zaměřit na poskytování přidané hodnoty, a ne pouze na optimalizaci ceny. Bez diferenciace se snižuje důvěra a bez důvěry se transakce - alespoň ty s dlouhodobým významem - neuskuteční. Když zákazníci opravdu pochopí hodnotu, kterou nabízíte, lépe si vás zapamatují, což vede k získávání loajálních zákazníků a snižuje náklady na získávání nových. Právě tento přístup může změnit vnímání, že všichni prodejci v cestovním ruchu jsou "stejní".
.png)
V nadcházejících měsících budeme na základě těchto zjištění poskytovat další informace o moderním maloobchodě. A jaké kroky podnikáme pro posun maloobchodního prodeje v cestovním ruchu, se můžete dozvědět v nové generaci naší platformy Travelport+.
.jpeg)
